Personalbilanz Lesebogen 78 Zufriedenheit - ein hohes Gut vermessen

In einem früheren Schülerleben begann mit den Zeugnissen die große Freiheit: zu genießen ohne Hausaufgaben und Kassenarbeiten. Studierende sind hinsichtlich ihrer Arbeitsweise und Leistungsfähigkeit naturgemäß unterschiedlich, jeder reagiert anders auf Stresssituationen der Prüfungen (während der eine damit gut umgehen kann, vergisst der andere Dinge, die er eigentlich weiß und gelernt hat). Prüfungsängste schüren Zweifel an der eigenen Studierfähigkeit. Im heutigen Arbeitsleben dagegen belastet die Technik eher mit ihren nie ruhenden E-Mail-Accounts: Menschen fühlen sich zur ständigen Erreichbarkeit verpflichtet. Die Grenzen zwischen privat und beruflich verschwimmen zusehends: denn das Handy ist eigentlich immer dabei und angeschaltet. Wenn die an Personen gestellten Anforderungen auf deren verfügbaren Ressourcen übersteigen, gibt es als Folge dieses Ungleichgewichtes Abnutzungserscheinungen. Mitarbeiter sind mit ihren Fähigkeiten einer der teuersten Produktionsfaktoren, auf den sich letztlich die Produktivität aller anderen Faktoren zurückführen lässt. Ein gutes Betriebsklima ist für Mitarbeiter wie für den Fach- und Führungsnachwuchs gleichermaßen von Bedeutung und eines der wichtigsten Entscheidungskriterien, in ein Unternehmen zu gehen oder dort zu bleiben. Dabei hat gerade das Führungsverhalten entscheidenden Einfluss auf das Betriebsklima und damit auf die Arbeitsmotivation. Die Selbsteinschätzung der Vorgesetzten und ihre Bewertung durch die Mitarbeiter driften aber oft deutlich auseinander. Viele Befragungen legen offen, dass Manager ihren Führungsstil oft völlig anders einschätzen und gerne in einem zu günstigen Licht darstellen wollen. Der hohen Diskrepanz zwischen Selbstbild und Fremdbild liegt ein Kommunikationsdefizit zugrunde, das mit Hilfe von Mitarbeiterbefragungen abgebaut werden kann. Kundenzufriedenheit allein ist noch kein Garant für Risikoausschluss: Je geringer die Unterscheidungsmerkmale eines Produktes im Markt sind, desto mehr verlagert sich der Kaufentscheid des Kunden auf die mit dem Produkt und der Betreuung nach dem Kauf gemachten Erfahrungen. Nur zufriedene Kunden sind auch profitable Kunden. Gerade in den für einen nachhaltigen Markterfolg wichtigen Nachkaufphasen durch Ausbau-, Zusatz- oder Wiederverkäufe spielt der Faktor Kundenzufriedenheit die entscheidende Rolle.

Diplomkaufmann Jörg Becker, Managementerfahrungen u.a.: IKT-Wirtschaft, Internationale Consultingfirmen, Wissensintensive Unternehmen, Softwaremarketing. Managementinformation, Projektmanagement, Führungsseminare. SpG Business Intelligence und Wissensmanagement